1. 인내성있게 고객의 불만을 듣는다.

일부 고객의 불평과 불만은 공격성을 띠고 있어 난처할 때가 있다. 그러나 그들의 말을 통해 미처 몰랐던 정보를 얻을수 있다. 이런 정보는 회사의 제품이나 서비스를 개선하는데 도움이 될수도 있다.

2. 사실을 인정한다.

모든 고객불만은 주관적인 요소가 들어있다. 고객은 당신이 얼마나 열심히 노력했는지 알수 없다. 이 사실을 인정했을 때 평온한 마음으로 고객의 의견을 들을수 있다.

3. 먼저 들은 후 말한다.

고객의 말이 채 끝나기 전에 자신의 업무를 위해 변호하는 것은 붙는 불에 키질하는 것과 다름없다. 먼저 고객의 의견을 충분히 들은 후 필요한 부분을 말해야 한다.

4. "반격"은 한 곳에 집중한다.

고객의 모든 의견에 대해 반박하려 하지 말고 주요한 충돌과 마찰이 어디에 있는지 찾고 집중적으로 처리한다.

5. 정중하고 단정하게 행동한다.

고객과 대면하여 고객의 불만을 처리할 때 신체적인 언어에 신경을 써야 한다.

6. 정면으로 답한다.

"고객의 의견에 감사 드립니다. 참조하겠습니다"라는 식으로 고객에게 정면으로 답해야 한다.