최근년래 오프라인 매장은 겹겹한 어려움을 뚫고 드디어 여명을 맞이하게 되었고 전자상거래는 투지 만만한 기세를 보여왔으나 그 발걸음 다소 무거워 보인다. 소매업이 깊은 변혁을 가져온 오늘날 소비시장에서 두개 '판도'인 전자상거래와 오프라인 매장은 어떻게 그 소매판도를 다시 구축하는 것일까?

소매업의 '엄동', 온라인이 오프라인을 공략?

최근 4년간 소매업 관련 수치는 썰렁한 기운을 보이고 있다. 2012년~2015년, 전국 100개 중점 대형 소매기업의 소매액은 연속 4년간 하락세를 보였는데 10.8%에서 마이너스 0.1%로 하락되어 소매업 발전은 '엄동'에 처해있다고 여겨지고 있다.

'엄동'속에서 오프라인 매장은 특히 무색해졌으며 심지어 빈번하게 출현하는 '폐점 붐' 에서 전자상거래는 오프라인 매장의 함락을 추진한 '죄수'라고 불리우기도 한다.

"규모확장과 시장점령은 체인기업 10년간 쾌속발전의 주요책략입니다." 곽과평(郭戈平) 중국 체인경영협회 회장은 비즈니스 서비스망의 포화와 매장 경영효익의 하락과 더불어 오프라인 매장의 폐점 현상은 지속될 것이라고 지적했다.

모바일 인터넷 발전이 가져온 인터넷쇼핑 역시 일정한 정도에서 오프라인 매장의 고객을 '빼앗아'갔다. 맥킨지의 보고서에 따르면 30%의 소비자는 오프라인 매장에서 상품을 '찜'한후 16%의 고객은 인터넷구매를 선택한다.

전자상거래 VS 오프라인 매장, 마치 비행기와 고속철의 관계?

비록 적지 않은 사람들은 오프라인 매장 소매업의 발전에 대해 부정적인 태도를 보이고 있으나 실제는 예상보다 낫은 상황이다. 지난해 전국 인터넷 소매액은 38773억위안이었으나 인터넷 소매액이 사회소비춤 소매총액에서 차지하는 비중은 10.8%밖에 차지하지 않았다. 이 수치는 오프라인 매장이 여전히 소비의 주력임을 예시한다.

마운 알리바바그룹 회장은 전자비즈니스는 인터넷기술과 사유창조를 이용한 상업모드일뿐 미래는 온라인과 오프라인, 물류 융합의 새로운 소매 방식이 큰 추세로 될 것이라고 일찍 얘기한바 있다.

"향후 온라인과 오프라인은 명확히 구분하지 않을 것입니다. 우리가 자주 이용하는 비행기와 고속철과 마찬가지로 어느 한 교통수단이 다른 교통수단을 대체하는 것이 아니라 어느쪽이 우세가 있으면 어느쪽을 이용하는겁니다." 원아비(袁亞非) 산바오(SanPower)그룹 회장은 전반 소매과정중 오프라인 매장과 상품은 소비자를 영입하기 위한 수단이며 진정으로 가치를 갖고 있는 것은 서비스와 연계가 가능한 인간의 유동이라고 주장한다.

새로운 소매시대, 소매 '시크릿 키'는 어디에?

업계인사들은 다분야 융합의 새로운 모드는 미래 소매업의 발전방향이라고 주장한다. 그 쟁탈하는 핵심자원은 바로 고객이며 특히 고객의 점성은 새로운 소매의 문을 여는 관건적인 '시크릿 키'이다.

소비자의 체험을 향상하기 위해 올해 '솔로데이' 인터넷구매 페스티벌에는 알리바바에서 상품과 서비스, 회원을 기반으로 전반 경로를 진일보 융합하게 된다. 온라인과 오프라인을 일체화한 매장이 100개를 초과하게 되며 10만개에 가까운 매장은 전면적인 디지털화를 실현하게 된다.

주창래(朱昌來) 이케아 중국소매총재는 이케아가 매 도시에 진출하기 전 먼저 민중들의 가정에 다가가며 심지어 그들과 함께 식사를 마련하면서 생활을 직접 감수하여 이로써 어떻게 매장을 장식하고 제품을 업그레이드 할 것인가를 고려한다고 전했다.

곽과평 회장은 기술만으로 소비자를 잡을 수 없으며 소매상에 있어서 신용경영과 소비자사이에서 건립한 신임소비관계만이 고객 충성도의 기석이 될 수 있다고 덧붙였다.

번역/편집: 박선화

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