길을 가다가 본 건물의 유리창이 깨져있다면 어떤 생각이 들까요? 혹시 '도둑이 들었나?' '장사가 망했나?'라는 불길한 생각이 들기 마련입니다. 또는 누군가 장사하는 곳이라면 자칫 찾아오는 손님들에게 '지저분한 가게'라는 생각을 심어주기 쉽상입니다. 또 무심코 들어간 음식점 화장실에 휴지가 널려있다면 주인이 화장실 관리는 물론이고 음식점 경영에도 별로 주의를 기울이지 않는 사람일 것이라는 생각을 가지게 됩니다. 그렇게되면 방치하는 주인처럼 그 화장실을 아무렇게나 써도 된다고 생각하게 됩니다. 이렇게 아주 작고 사소한 실수가 전체 이미지를 대변하는 것을 '깨진 유리창 법칙'이라고 합니다.

1969년 미국의 스탠포드 대학 교수가 유리창이 깨지고 번호판도 없는 자동차를 거리에 방치하고 사람들의 행동을 관찰했는데 그 지점을 중심으로 사람들의 범죄가 점차 확산되어 갔다는 것을 발견했고 사람들은 타이어와 기타 자동차의 부품들을 훔쳐가고 더 이상 훔쳐갈 것이 없자 자동차를 마구 파괴하기에까지 이르렀습니다. 이렇게 '깨진 유리창의 법칙'이 나오게 됐습니다.

80, 90년대 미국 뉴욕의 지하철은 '범죄 지하철'로 통할만큼 범죄의 온상이었습니다. 1994년 뉴욕시장으로 선출된 루돌프 줄리아니(Rudolf Giuliani)는 '깨진 유리창 법칙'을 지하철 관리에 적용하기로 했습니다. 낙서로 얼룩졌던 지하철을 깨끗이 한다는 방침이었습니다. 지하철 내의 낙서를 모두 지우기로 했고 수년이라는 시간이 걸렸습니다. 이에 뉴욕 시민들은 범죄를 소탕하는데 힘쓰지 않고 낙서나 지우고 있다며 뉴욕 시를 강력하게 비난하기도 했습니다. 그런데 놀라운 일이 벌어졌습니다. 낙서를 지우는 과정에서 지하철의 범죄율이 줄어들었습니다. 통계에 따르면 낙서를 지운 지 90일 만에 범죄율이 줄어들기 시작해 1년 후에는 30~40% 감소했고 2년 후에는 50%나 감소했으며 3년 후에는 무려 80%나 줄어들었습니다. '깨진 유리창 법칙'을 적용한 범죄 소탕은 그야말로 대성공을 거둔 것이죠. 그 뒤로 뉴욕시에서 일어나는 노상방뇨, 신호위반, 쓰레기 투기와 같은 경범죄 단속에 모두 이 '깨진 유리창 법칙'을 적용했습니다. 그러자 뉴욕시는 어떤 범죄도 허용하지 않는다는 강력한 메시지를 시민들에게 심어주는 계기가 되었고 그 후로 경범죄는 물론 강력범죄까지도 크게 줄었습니다.

'깨진 유리창 법칙'은 오늘날 비즈니스 분야, 기업경영에도 많이 적용되고 있습니다. 서비스에 불만을 가진 소비자가 고객센터에 불만을 제기했을 경우, 불친절한 직원의 응대가 전반 기업의 이미지를 훼손시킬 수 있다는 점에서 착안한 것입니다. 또 다른 예를 들면 식당에 갔는데 테이블 위에 먹다 남은 음식 찌꺼기가 있다면 불결한 식당이라는 생각부터 좋지 않은 재료를 쓸 것이라는 생각까지 하게 될 것입니다. 만약 그 식당이 체인점이라면 전국 나아가 전 세계 매장이 모두 비위생적이고 좋지 않은 재료를 쓰는 곳으로 낙인찍힐 것입니다. 테이블이 지저분 하다는 결과가 엄청나게 확대될 수 있다는 말입니다.

맥도날드의 사례를 볼까요? 햄버거 가게에 가면 보통 어린이 세트가 따로 있습니다. 어린이 세트에는 햄버거외에도 장난감을 하나씩 주는데 한번은 맥도날드가 이 장난감의 재고부족으로 세트 상품을 정상적으로 공급하지 못하게 되면서 어린이 세트를 사는 고객들의 불만을 샀습니다. 결국 맥도날드는 그 민원을 처리하느라 다른 주문까지 밀리면서 고객들의 불만이 폭발하게 되었습니다. 느린 서비스에 맥도날드는 큰 타격을 입었고 그것이 매출하락까지 이어졌다고 합니다.

이처럼 보잘것 없어 보이는 사소한 실수가 큰 위기로 이어질 수 있습니다. 기업은 덩치만 키울 것이 아니라 규모가 작더라도 내실을 다지고 기업의 이미지, 기업의 브랜드 가치를 올리는데 주력해야 한다는 중요성을 일깨워주는 법칙이 아닐까 생각해봅니다.