1) 논쟁을 피하라

영업사원은 시시각각 자신의 직업과 신분이 무엇인지 잊지 말아야 한다. 고객과의 논쟁은 고객의 반감을 불러일으킬뿐 아무런 문제도 해결할수 없다. 고객과의 논쟁에서 우세에 처해 이겼다고 해도 결국은 고객을 잃고 만다.

2) 질문하지 말라

고객과 소통할때 고객의 생각과 관점을 이해하고 존중해야지 질문의 형식으로 말해서는 안된다. 질문이나 취조하는 어조로 말하는 것은 예의가 없고 상대방을 존중하지 않는다는 표현으로 고객의 자존심을 상하게 만든다.

3) 명령조로 말하지 말라

고객과 소통할때 미소를 짓고 온화한 태도와 어조로 의견을 구하는 식으로 교류해야지 명령조로 말해서는 안된다. 고객의 결정에 대해 명령하거나 지시할 권리가 없다.

4) 자랑을 늘여놓지 말라

자신에 대해 사실적으로 소개해야 한다. 절대로 자신의 학식, 지위와 실적 혹은 수입 등에 대해 떠벌이며 자랑하지 말아야 한다. 재산은 자신의 것이지만 서비스의 질과 자세는 고객에게 속하는 것이다.

5) 직설적인 표현을 피하라

고객과의 소통과정에 고객이 틀리게 인식하는 점이 있다고 해도 직설적으로 까밝히지 말라. 난처해지거나 남들 앞에서 망신당하는 일은 그 누구든지 싫어한다. 독일 철학자 이매뉴얼캔트는 "미련하다는 말은 남자에 대한 가장 큰 모욕이고 못생겼다는 말은 여자에 대한 가장 큰 모욕이다"라고 말한적이 있다. 대화상대에 따라 말하는 기교와 소통의 예술을 잘 써가면서 완곡하게 귀띔해주는 것이 좋다.

6) 질책하지 말라

고객이 잘못한 점이 있어도 나무라거나 교육하는 식으로 말하지 말고 큰소리로 질책해서는 더욱 안된다. 비판과 질책은 고객의 원한과 반감을 더 살 뿐이다. 고객과 소통할때 지나치지 않은 선에서 감사 혹은 칭찬의 말을 많이 하는게 좋다.